Aapo-puhelinpalvelun pilotointi toi arvokasta käyttäjäpalautetta tekoälypohjaisen keskustelupalvelun kehittämiseen

Vivonep Oy kehittää Aapo-nimistä tekoälypohjaista puhelinpalvelua, jonka tavoitteena on tarjota ikäihmisille matalan kynnyksen keskusteluseuraa tavallisen puhelimen kautta. Palvelun kehityksessä keskeistä on ollut selvittää, millainen tekoälyn kanssa käytävä puhelinkeskustelu tuntuu käyttäjästä luonnolliselta, turvalliselta ja miellyttävältä.

Suomessa ei ole vakiintunutta kaupallista palvelua, joka tarjoaisi ikäihmisille suunnattua, puhelinpohjaista ja keskustelevaa tekoälypalvelua tästä näkökulmasta. Siksi monet kehityksessä vastaan tulevat kysymykset ovat uusia myös meille: miten tekoäly osaa odottaa rauhallisesti käyttäjän puheenvuoroa, miten puhelu päätetään luontevasti, miten taustamelu vaikuttaa keskusteluun ja millainen aloitus tuntuu ikäihmiselle ymmärrettävältä eikä tekniseltä.

Toukokuun pilotointivaiheessa Aapoa testattiin yhteistyössä Satakunta Testbed -verkoston kanssa. Testaukseen osallistui muun muassa Diakon Palvelut Oy:n Digi-ikikerhon osallistujia sekä SAMKin geronomiopiskelijoita, jotka arvioivat palvelua sekä käyttäjäkokemuksen että ikäihmisten arjen näkökulmasta. Testaajien palautteen avulla saatiin käytännönläheistä tietoa siitä, miten tekoälypohjainen puhelinkeskustelu toimii erilaisissa tilanteissa ja millaisia hyötyjä palvelulla voisi olla ikäihmisten arjessa.

Erityisesti ikääntyneiden parissa työskentelevät ammattilaiset näkivät Aapossa potentiaalia esimerkiksi yksinäisyyden lievittämiseen, keskustelun virikkeenä toimimiseen sekä matalan kynnyksen tukena arkeen. Samalla pilotointi toi esiin myös kehityskohteita, joiden avulla palvelua voidaan edelleen parantaa vastaamaan käyttäjien tarpeita.

Pilotointi toteutettiin vaiheittain. Satakunta Testbedin testausjakso koostui kahdesta viikon mittaisesta testausjaksosta. Aapo-palvelu soitti testaajille päivittäin ja testaajat antoivat palautetta jokaisen soiton jälkeen kyselylomakkeella. Lisäksi geronomiopiskelijat pitivät oppimispäiväkirjaa, jotka toimitettiin testauksen lopuksi anonyymisti palvelun kehittäjille. Testausviikkojen välissä Vivonep teki palveluun muutoksia saadun palautteen perusteella. Kyseessä oli Aapon ensimmäinen laajemman käyttäjäryhmän pilotointi. Sen aikana kehitettiin erityisesti puhelun vakaus, keskustelun sisältö ja rytmi, selkeä aloitus, turvallinen sisältö ja hallittu lopetus.

Testaajat nostivat esiin esimerkiksi sen, että puhelun lopetuksen tulee tuntua luonnolliselta eikä katketa äkillisesti. Tämän palautteen perusteella Aapoon kehitettiin selkeämpi tapa valmistella keskustelun päättyminen ja ohjata käyttäjää kohti seuraavaa puhelua.

Palautteessa nousi esiin myös puhelinkeskustelulle tyypillisiä käytännön tilanteita, kuten taustamelun vaikutus keskusteluun. Esimerkiksi ulkona liikenteen melussa käyty keskustelu saattoi vaikeuttaa tekoälyn toimintaa. Tämä auttoi Vivonepiä tunnistamaan paremmin, millaisissa ympäristöissä palvelun tulee toimia luotettavasti ja millaisia teknisiä parannuksia tarvitaan ennen laajempaa käyttöä.

Yksi keskeinen oppi liittyi keskustelun rytmiin. Tekoälyn tulee osata odottaa käyttäjän puheenvuoron päättymistä ja antaa ihmiselle riittävästi aikaa vastata. Testaajien palaute auttoi tunnistamaan tilanteita, joissa Aapo saattoi vastata liian nopeasti tai puhua käyttäjän päälle. Tämä on tärkeä kehityskohde erityisesti ikäihmisten näkökulmasta, sillä keskustelun tulee olla rauhallista, selkeää ja käyttäjän tahtiin etenevää.

Pilotoinnissa saatiin myös vahvistusta sille, mitkä asiat palvelussa toimivat jo hyvin. Testaajat kokivat, että Aapo osasi kysyä jatkokysymyksiä, pysyä aiheessa ja rakentaa keskustelua käyttäjän kertoman pohjalta. Erityisesti henkilökohtaisuus, rauhallinen sävy ja aiempien keskusteluaiheiden muistaminen koettiin asioiksi, jotka voivat tehdä puhelusta miellyttävämmän ja merkityksellisemmän.

“Ikäihmisille suunnatussa teknologiassa pienetkin asiat vaikuttavat paljon: puhelun rytmi, tauot, taustamelu ja se, miten keskustelu päättyy. Satakunta Testbedin pilotointi auttoi meitä näkemään palvelun käyttäjän ja ammattilaisen näkökulmasta ja kehittämään Aapoa sen perusteella konkreettisesti paremmaksi.”
— Kalle Rehakka, perustaja, Vivonep Oy

Vivonepille pilotointi antoi arvokasta tietoa siitä, miten palvelua kannattaa kehittää ennen varsinaista kaupallista käyttöönottoa. Testauksen aikana nähtiin, että pienilläkin muutoksilla voidaan parantaa käyttäjäkokemusta selvästi jo lyhyessä ajassa. Samalla pilotointi auttoi tunnistamaan ne osa-alueet, joiden on oltava erityisen luotettavia ennen laajempaa käyttöä: puhelun vakaus, keskustelujen sisältö keskustelun rytmi, selkeä aloitus, turvallinen sisältö ja hallittu lopetus.

Satakunta Testbedin kautta toteutettu testaus tarjosi Vivonepille mahdollisuuden saada palautetta henkilöiltä, joilla on ymmärrystä ikäihmisten arjesta, palvelutarpeista ja teknologian käyttöönoton haasteista. Digi-ikikerhon ja geronomiopiskelijoiden osallistuminen toi kehitystyöhön sekä käyttäjälähtöistä että ammatillista näkökulmaa.

Pilotointi vahvisti Vivonepin käsitystä siitä, että ikäihmisille suunnattua teknologiaa tulee kehittää yhdessä käyttäjien ja alan toimijoiden kanssa. Aapon jatkokehityksessä hyödynnetään pilotoinnista saatua palautetta sekä myöhemmin kerättävää lisäaineistoa, jotta palvelusta voidaan rakentaa mahdollisimman helppokäyttöinen, luotettava ja ikäihmisten arkeen sopiva.

Kirjoittajat:

Kalle Rehakka, Vivonep

Mervi Vähätalo, SAMK